La relation client se fait de plus en plus à distance et les attentes des clients sont très élevées. Les agents des services commerciaux et services clients sont souvent peu expérimentés, insuffisamment formés et le turnover avoisine les 30%.

Les entreprises font face à des enjeux de rotation des effectifs, en particulier en cas de pics saisonniers, et de montée en compétences des nouveaux collaborateurs. Elles sont souvent insuffisamment équipées pour pouvoir assister leurs collaborateurs en temps-réel, pendant leurs conversations, et ont des ressources limitées pour la supervision et le coaching managérial.

En conséquence, l’expérience utilisateur avec les centres de relation client par téléphone est souvent médiocre et la productivité des équipes est insuffisante. Or, d’après une étude de 2022 réalisée par Salesforce sur le service client, 88 % des consommateurs et acheteurs professionnels affirment que l’expérience compte autant que le produit.

CogNeed est un assistant conversationnel en temps-réel B2B pour les équipes de relation client par téléphone. CogNeed assiste les vendeurs à distance, les conseillers d’assistance client et d’assistance technique pendant leurs appels.

CogNeed permet de combiner les capacités humaines relationnelles et émotionnelles avec une capacité de mémoire augmentée par l’Intelligence Artificielle.

CogNeed écoute la conversation, détecte en temps-réel les intentions formulées et affiche dynamiquement des informations et des messages pertinents au conseiller.

Cela permet :

• de le guider dans le bon déroulement des processus
• de lui apporter la bonne information sans qu’il ait besoin de mettre le client en attente pour la rechercher
• de lui suggérer des thématiques à aborder
• de lui rappeler des éléments de conformité
• de lui suggérer des formulations qui ont fait leurs preuves
• de suivre l’amélioration de sa performance et de recueillir des informations sur les thématiques abordées au cours des appels

CogNeed permet ainsi d’impacter les indicateurs clés de performance des conseillers : amélioration du taux de conversion des leads (+20%), réduction du temps de traitement des demandes (-15%), réduction du temps d’onboarding des nouveaux collaborateurs (-60%), amélioration de l’expérience client.

Nos atouts :

1. CogNeed fonctionne en temps-réel : avec une latence inférieure à 50ms,
2. CogNeed est 100% personnalisable : au contenu des clients et à leur jargon d’entreprise ou de secteur,
3. CogNeed est disponible en mode SaaS sous la forme d’un plugin Chrome ou Edge très facile à déployer,
4. CogNeed est conforme à la réglementation GDPR et ne nécessite pas d’enregistrer la voix du client.

CogNeed a développé une Intelligence Artificielle propriétaire pour mieux répondre aux besoins spécifiques du marché.
Nos algorithmes combinent les modèles les plus avancés d’open source (OpenAI, NLP, GPT-4) avec des développements propriétaires pour les adapter à notre proposition de valeur.

L’Intelligence propriétaire de CogNeed propose :

• un apprentissage rapide et performant du jargon de nos clients (noms de produits, de concurrents, de fonctionnalités, etc.).
• des détections en millisecondes, qui permettent une utilisation pendant la conversation, sans mettre le client en attente.
• une capacité multilingue, avec des fonctions de traduction automatique du contenu.
• une capacité à générer des arbres de décision intelligents qui minimisent le nombre de questions à poser pour arriver à la recommandation.

Nous nous positionnons sur un marché en B2B dans une dynamique très positive : le marché des solutions informatiques pour la vente sédentaire et le service client, qui représentent environ 15 millions de personnes dans le monde.

Notre population cible, déjà en croissance avant la crise sanitaire, se trouve renforcée par l’évolution des préférences des clients pour les relations à distance. Une étude de McKinsey réalisée en aout 2020 montre que 70 à 80% des acheteurs B2B préfèrent maintenant les interactions à distance ou en ligne à celles en face à face.

De plus, les entreprises dépensent beaucoup sur les solutions informatiques pour équiper ces populations. Sur nos catégories (qui sont le Sales Enablement pour la vente et le Contact Center Software pour le service client), le marché est en croissance de 20% pour un volume total de 25 milliards de dollars. D’après une étude de 2022 réalisée par Salesforce sur le service client, la part des décideurs ayant implémenté l’IA dans leur service client est d’ailleurs passée de 24 % à 45 % en 2 ans.

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